当センターは、建築物の質の向上と安全性の確保を図り、併せて建築に関する知識の啓発を通じて県民福祉の増進に寄与することを目的としております。この目的を継続するためには、業務を行う職員が心身共に健全な状態で働く就業環境が不可欠です。

　当センターは、お客様からの正当なご意見や要望には引き続き真摯に対応するとともに、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で組織一丸となって対応いたします。

１　カスタマーハラスメントの定義

　当センターでは、厚生労働省の指針に基づき、お客様からのクレームや言動のうち、「要求の内容が社会通念上、妥当性を欠くもの」又は「要求を実現するための手段や対応が社会通念上許容される範囲を超えるもの」である場合であって、職員の就業環境に支障や悪影響を及ぼすものをカスタマーハラスメントと定義します。

　対面で行われる言動に限らず、電話、電子メール、SNS等を通じた言動も含みます。

〈具体的な行為の例〉

　(1)言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 　　・そもそも要求に理由がない又は業務と全く関係がない要求
• 　　・契約等により想定している業務を著しく超える要求
• 　　・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 　　・不当な損害賠償請求

 

　(2)手段や対応が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 　　・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 　　・威圧的な言動（大声で責める、にらむ、モノをたたく 等）
• 　　・過剰な要求：法令・規定を逸脱する判定の強要、業務時間外の対応強制、過剰な回答・説明の要求、不当な金品
• 　　　要求等
• 　　・継続的、執拗な言動（頻繁なクレーム、当初の話からのすりかえ、揚げ足取り 等）
• 　　・拘束的な言動（不退去、長時間の拘束・居座り・電話・監禁 等）
• 　　・性的な言動（わいせつな言動、職員へのつきまとい）、職員に対するプライバシーの侵害等

 

〈特に厳格に対応する行為〉

　(1)審査、検査に対する不当な圧力： 審査、検査等の業務に対し、法的根拠なく、認めるよう迫る行為

　(2)迅速性の過度な追求： 標準的な処理期間を無視し、連日の督促や執拗な圧力をかける行為

　(3)担当者個人の責任追及： 法令判断に基づく結果に対し、担当者個人の能力や人格を攻撃する行為

 

２　カスタマーハラスメントへの対応

　当センターは、要求の内容、言動の手段や態様、これまでの経緯、頻度、継続性、職員への影響等を踏まえ、カスタマーハラスメントに該当するかを総合的に判断します。

　過度な要求や威圧的な言動など、職員の尊厳を傷つけたり、通常の社会的なマナーや節度を著しく逸脱した行為が認められる場合、又はカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合や、その発生のおそれがある場合は、不適切な言動を控え、適切な方法でお申し入れいただくよう求めます。

　言動が改められない場合、又は特に悪質な場合は、状況に応じて、警告を行う、対応を中止・終了する、退去を要求する、弁護士へ相談するなど、必要な措置を講じます。

　暴行、傷害、脅迫等のおそれがある場合は、安全の確保を優先し、必要に応じて警察などの関係機関と連携し、必要な対応を行います。

 

３　カスタマーハラスメントに対する取り組み

　当センターは、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、次の取り組みを行います。

• 　　・本方針及びカスタマーハラスメントへの対応方法・手順の職員への周知・啓発
• 　　・対応マニュアル及び職員のための相談・報告体制の整備
• 　　・相談担当者及び職員への教育・研修
• 　　・対応時の録音等による事案の記録及び事実関係の確認
• 　　・相談者等のプライバシーの保護及び相談等を理由とする不利益な取扱いの禁止
• 　　・再発防止に向けた取り組み
• 　　・必要に応じた警察、弁護士等との連携

 

　また、当センターの職員が、お取引先等の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、周知・啓発します。

 

４　お客様へのお願い

　お客様と職員が互いの人権を尊重し、良好な関係を築くため、本方針にご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2026年10月1日○　　　　　　　　○

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一般財団法人宮城県建築住宅センター